第一旅游網·中國旅游報 曹巧紅

　　日前，湖北省公布了首批評定的158家A級旅行社名單。在8月19日舉行的首批A級旅行社座談會上，湖北省旅游局對首批6家5A級、9家4A級的旅行社進行授牌，并總結旅行社標準化創建經驗。自2010年啟動全省旅行社等級評定工作以來，省旅游局通過積極宣貫標準，引導創建，有力地促進了全省旅行社轉型升級。與此同時，旅行社在創建過程中，以標準規范企業管理，提升了旅行社經營水平。

　　改變現狀是標準化建設初衷

　　散、小、弱，競爭力不強，經濟效益低下，一直是湖北省旅行社行業面臨的困境。截止2010年底，湖北省旅行社總數達到976家，比2009年增加90家。規模的迅速擴張源于龐大的市場需求。統計數字顯示，2010年四個季度，按由旅行社組織的國內旅游人次測算，湖北排名均居全國旅游目的地和客源地前列，組團人數和接團人數均接近200萬人次，高于北京、廣東等省市。但湖北旅行社多而不強，2009年，全省入圍全國百強社的只有3家，且排名比較靠后。全省沒有一家真正意義上的大型旅行社企業集團。助推旅行社做大做強，成為湖北省旅游局近年工作的重點。

　　從2008年著手起草、到2009年正式出臺，湖北省《旅行社等級的劃分與評定》標準經過了多次修改論證。等級的劃分以旅行社的基本條件、經營業績、營業條件、服務項目、企業管理、質量監督管理、社會聲譽等7項為依據，而每一項里又細分了若干具體要求，共涉及200多個評分點，滿分1000分。旅行社必須符合標準中的61項必備條件，且分數高于690分才能評為5A。

　　“這個要求是比較高的。拿經營業績這一條來說，要求4A以上旅行社近5年來，年接待和組團游客數都不得低于10萬人次，且年納稅額須保持在全省旅行社前20名以內。有幾家旅行社受金融危機影響，2008年經營業績不達標，所以未能入圍。”參與旅行社等級評定的湖北大學旅游系教授熊劍平說。

　　標準是一把尺子，同時也是一個方向，是一種促進旅行社做大做強的手段。

　　管理上去了

　　經濟效益、品牌形象自然提升

　　過去，旅行社大多重市場、輕管理，特別是一批龍頭旅行社，近年來擴張速度較快，但內部管理沒跟上。通過創A，促使旅行社按照標準，從人力資源、財務、營銷、產品、合同、危機、質量監督管理等方面完善管理制度，其中有些填補了空白，如營銷管理、供應商合同管理、安全預案的制定與演練等。

　　以創A為契機，一些旅行社進一步明確市場定位，完善經營模式，加大了規模擴張步伐，完善了網上支付、電子查詢系統等功能，充分利用現代技術探索新的經營模式，走出了自己的發展之路。武漢春秋積極開展委托代理招徠業務，關掉所有門市后，發展了湖北、湖南、江西、山西4個省的183家代理社，批零體系初步建立，網絡經營技術達到國內先進水平。宜昌峽州旅行社定位“中國最大的游船零售商、湖北省最大的地接營運商、鄂西圈最大的組團批發商”，向游船、車隊、景區、飯店等上下游產業鏈延伸，建設旅游綜合體。

　　創A促使企業更加關注員工利益。國旅宜昌公司為全體員工購買了住房公積金、發放了車輛補貼，創造了溫馨留人的企業氛圍，該公司內部管理達到省內同等旅行社的先進水平。

　　通過創A，一些旅行社統一了企業形象標識、員工服裝，改善了門市環境，企業形象煥然一新。國旅武漢公司投入資金，將102個分社和營業網點統一裝修；長江海外旅游總公司投入近100多萬元，統一了機關、游船、門市等接待人員的著裝和工牌，設計了船體、門市、名片等對外形象識別系統；湖北省中旅、湖北省青年旅行社、中南國際、新航線國際旅行社等也投入資金，統一企業形象標識和員工服裝、打造旗艦門市。

　　通過標準化管理，旅行社營利能力得到提高。國家旅游局統計調查數據顯示，2010年度湖北省營業收入過億元的旅行社達到17家，同比增長11家，全省旅行社營業收入總額達到61.89億元，同比增長74.14%。2010年度全國旅行社“百強”排序中，有4家進入全國“百強”，達到歷史最好水平，還有１家旅行社成為“全國十強入境旅游旅行社”。

　　同時，湖北省旅行社的組接團能力明顯提升，特別是一些大型旅行社積極應對高鐵交通，搶灘旅游接待市場，充分運用委托代理政策，國內旅游接待和入境旅游接待人次呈現大幅增長，逐步實現由旅游零售商向批發商的轉變。

　　評上5A

　　離大社、強社還有多遠

　　在評審中，專家組普遍認為，首批評定的高等級旅行社基本代表了湖北省旅行社行業的最高水平。旅行社A級評定作為旅游行業管理工作的一項創新之舉，對于優化旅行社行業結構，提升經營管理水平和服務質量具有明顯效果。但距離成為大社、強社，還有距離。

　　首先，15家4A以上旅行社均集中于武漢和宜昌兩市，其中6家5A級旅行社集中于武漢市，地域發展不平衡；其次，6家5A級旅行社中有4家是國有企業。4家國企憑借先入為主和資源優勢等形成了一定的經營規模和市場影響力，但產權不明晰、分配機制落后，也在一定程度上制約了企業發展。國企在應對市場變化、變革商業模式等方面缺乏靈活性，在計算機網絡建設、產品結構調整等方面與民營旅行社存在著一定差距。

　　國有旅行社由于債務負擔重，負債率長期維持在70%左右，償債能力低，投融資能力弱，嚴重阻礙了延伸產業鏈發展的能力。拿湖北省旅行社龍頭企業——湖北省中國旅行社來說，2010年，該社共接待旅游者42.29萬人次，經營收入達到2.9億元。但與國內一些大型旅行社集團相比，湖北省中旅在整體管理水平、營利能力、經濟規模等方面仍有較大差距。而在銷售網絡上，湖北大多數旅行社仍采取平行銷售模式，缺乏有效的分銷體系。

　　對于一些民營旅行社而言，品牌建設仍是短板。“企業品牌形象沒有樹立，對于人員流動頻繁的旅行社行業而言，是致命的弱點。”武大旅行社總經理陳雪嵐說，“一個資深的業務員走了，就帶走了大量的客戶資源，客戶因為跟業務員臉熟才選擇我們社，而并非品牌的力量，這也是當前大多數旅行社的悲哀。”

　　湖北新航線國際旅行社董事長謝宏認為，人才是做大做強旅行社的根本因素。而眼下他最大的煩惱就是高素質的旅行社人才難找、難留。公司重大的營銷活動他得親自策劃，武漢開通韓國直航后，他一直想招韓語導游，開拓韓國市場，但直到現在也沒找好；公司想辦一份內部報紙，也是因為人才問題，遲遲未能如愿。

　　新航線的問題也存在于大部分首批5A、4A旅行社中。而在湖北一些3A以下旅行社中，人才缺失的現象更為嚴重，“夫妻”店很多，一家社能養五六個正式導游已經算不錯了，而且導游還要兼做業務員。不少專家反映，此次評A，很多旅行社就是因為沒有達到標準要求的中、高級導游人員數量才落選的。

　　湖北省旅游局監督管理處相關負責人也表示，當前省內一些重點旅行社人力資源管理觀念、制度、方式都較為落后，基本上還未建立起科學的人力資源管理體系，沒有形成吸引高素質專業人才的機制，特別是戰略管理、產品開發、市場策劃方面的專業人才嚴重短缺。面對員工的頻繁流動，沒有有效的應對之策，旅行社的發展后勁和市場競爭力受到嚴重影響。

　　針對以上不足，湖北省旅游局局長張達華表示，將進一步以標準化創建為抓手，促進旅行社不斷提高經營管理水平，著力強化內生機制，不斷增強企業自身發展能力，引導旅行社建立現代企業制度。同時，不斷提升公眾對A級旅行社的認知度，加快培育一批旅行社品牌企業。出臺包括評A獎勵、游客招徠、產品創新、項目建設、金融支持等方面的系列鼓勵和支持政策，促進旅行社做大、做強。http://www.dypwkl.com/