我們收到許多讀者反饋。一名深圳讀者說：“旅行社本來就是做低價市場，越做越爛。”另一天津讀者則認(rèn)為，一個巴掌拍不響，旅行社都想迎合消費(fèi)者，競相壓價，“多培養(yǎng)些有經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)消費(fèi)者，也就不會出現(xiàn)這樣的問題了”。

“市場在博弈。消費(fèi)者希望物美價廉，組團(tuán)社希望賺到錢，而地接社搞價格競爭，然后采取購物回扣等形式來賺取利潤。”中青旅控股股份有限公司總裁張立軍說，“從這個層面來說，對于傳統(tǒng)旅游方式，組團(tuán)社和地接社之間的關(guān)聯(lián)是核心。在這種情況下，我們下大力氣做的標(biāo)準(zhǔn)之一是供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，是地接服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。”

針對旅游業(yè)的種種問題，國家旅游局副局長杜江在去年召開的“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會議暨全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作啟動儀式”上表示，“全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，是促進(jìn)我國旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必然要求”。

旅游產(chǎn)品沒有標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果可想而知

旅游服務(wù)該不該有標(biāo)準(zhǔn)？業(yè)界有不同看法。在旅游服務(wù)中，旅行社行業(yè)又是涉及產(chǎn)業(yè)鏈最長、靈活性最高、標(biāo)準(zhǔn)化難度最大的領(lǐng)域。

“旅行社面臨的突發(fā)事件多，有時，天氣好壞、交通狀況都會影響客人的評價。對于賓館飯店業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)相對好做，比如，可以細(xì)化到房間里的電視遙控器，要放在床頭柜離最外側(cè)邊緣3厘米等。但導(dǎo)游講解你怎么規(guī)定？如果是車游、遠(yuǎn)眺富士山的行程，遇到陰天、大霧，什么都看不到怎么辦？”一位不愿透露姓名的旅行社老總說。在他看來，旅行社行業(yè)只能靠職業(yè)道德自律，“每個企業(yè)有自己在實(shí)踐中積累的管理辦法，國家旅游局推動的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，只是為了讓旅游業(yè)從外觀上看起來漂亮點(diǎn)，不解決實(shí)操問題。”據(jù)了解，持此類觀點(diǎn)的旅行社管理者不在少數(shù)。

“產(chǎn)品是有標(biāo)準(zhǔn)的，這是它最重要的屬性之一。如果旅游產(chǎn)品是一個沒有標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，那結(jié)果可想而知。”張立軍說。在他看來，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化一方面是企業(yè)業(yè)務(wù)的需要，另一方面，對于消費(fèi)者而言，也可以更好了解品牌的內(nèi)涵。

張立軍給本報(bào)記者舉了個例子。比如歐洲游八晚九天產(chǎn)品，大小旅行社都有，如果沒有明確標(biāo)準(zhǔn)化的話，消費(fèi)者會簡單地選擇價低者。“你報(bào)12000元/人，我不知道好在哪里；他報(bào)8000元/人，我也不知道差在哪里。這種局面必須改變。不改變這種局面，這個行業(yè)是沒有未來和希望的。”

行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營方很容易躲避責(zé)任

在中青旅控股股份有限公司副總裁李京看來，旅行社行業(yè)是很專業(yè)的一個行業(yè)。旅行社行業(yè)給人的感覺很瑣碎，就是接待，就是要讓消費(fèi)者吃好喝好玩好。但是細(xì)究起來，這個行業(yè)的專業(yè)性更多地體現(xiàn)在其隱性知識和信息上。“如果這個行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的話，經(jīng)營方是很容易躲避責(zé)任的。”

比如，從客戶來講，在行前需要咨詢。以前，在產(chǎn)品里有沒有購物是看不出來的，在實(shí)行新的旅行社合同后，有無購物，有幾次購物，必須列上去。“這是國家的大標(biāo)準(zhǔn)。”李京說，“在此之上，我們企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化過程中，還進(jìn)行了細(xì)化。比如，在游覽過程中，有的客人說我還沒玩夠，有的說怎么還不走。個人感受是不一樣的。我們要求在行程中事先就列明，該地游覽不少于幾個小時，大家就沒爭議了。酒店星級、具體名稱等一般我們也會在行程中注明。”

以上這些都是旅游中顯性的區(qū)別，還有一些是隱性的，比如說對突發(fā)事件的處理。很多游客看到的是價格差異，或者看哪個廣告更炫，但實(shí)際上，一個企業(yè)真正的實(shí)力，尤其是旅行社，是體現(xiàn)在對突發(fā)事件的應(yīng)對能力上。“我們有專門應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，以小冊子的形式下發(fā)到相應(yīng)崗位。并且，條文還在不斷更新。”李京說。

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，不吃虧

標(biāo)準(zhǔn)化，聽著高高在上，其實(shí)，從消費(fèi)者角度來講，就是從萌生旅游意愿，到去旅行社咨詢，最終報(bào)團(tuán)出游的過程。如果行程中發(fā)生問題，還要投訴。針對整個流程，把作為企業(yè)應(yīng)該提供的所有服務(wù)的每個環(huán)節(jié)逐一細(xì)化并以制度的形式加以固化并落實(shí)，就是標(biāo)準(zhǔn)化的過程。“我們的整個標(biāo)準(zhǔn)化都是圍繞客戶需求去做的。”李京說。

作為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，中青旅在制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)時，著眼于將意義模糊的語言轉(zhuǎn)化為直觀的、可界定、可量化的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，本質(zhì)上是旅行社主動要求監(jiān)督的行為。從表面上看，這樣做限定了旅行社，但實(shí)際上，量化的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)能夠使消費(fèi)者直觀了解其購買的產(chǎn)品是什么、質(zhì)地如何及其價值所在。“標(biāo)準(zhǔn)化后，不僅便于消費(fèi)者進(jìn)行比較，有助于中青旅的旅游產(chǎn)品在市場上脫穎而出，還能幫助消費(fèi)者建立合理預(yù)期，同時，借助消費(fèi)者的監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。既能有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也有利于監(jiān)督旅行社，對規(guī)范經(jīng)營的旅行社而言，利遠(yuǎn)大于弊。”李京說。

據(jù)介紹，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，中青旅形成了一套完整清晰的服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。最初，公司各部門文件匯總后多達(dá)上千份。通過集中梳理、甄別、整合，目前已形成標(biāo)準(zhǔn)化文件316份。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的要求，所有文件分裝到服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個體系中。

“我們的中期目標(biāo)是，基本把公司管理層面的所有文件標(biāo)準(zhǔn)化建立起來。下一步是具體落實(shí)，要讓每一個員工知道，他這個崗位的描述應(yīng)該是什么，工作的要求是什么，應(yīng)該怎么做。也就是把標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)到操作層面。”中青旅控股股份有限公司客戶服務(wù)中心總監(jiān)張華說。

“旅行社行業(yè)的根本問題，要靠標(biāo)準(zhǔn)來解決。”張立軍說，“我們的訴求和愿望是，希望這些標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，讓消費(fèi)者越來越清晰地感到，中青旅的服務(wù)體系是什么，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么，做到什么程度才是合格的。吃、住、行、游、購、娛是能說清楚的。有的旅行社不愿意說清楚，因?yàn)檎f清楚對他不利。如果總是抱著這樣的心態(tài)，消費(fèi)者怎么可能對這個行業(yè)有好印象呢？我們上市10多年，就做了‘規(guī)范’這兩個字。通過實(shí)踐得出的結(jié)論是，堅(jiān)持做標(biāo)準(zhǔn)化，堅(jiān)持講誠信，不吃虧。”