近日，中國(guó)旅游研究院發(fā)布《2014年第二季度中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示，中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度指數(shù)連續(xù)四個(gè)季度下降，2014年第二季度處于76.48的“基本滿意”水平，旅游、交通等行業(yè)服務(wù)和中文信息等公共服務(wù)方面的問題更為突出。出境游市場(chǎng)持續(xù)升溫，緣何游客滿意度卻出現(xiàn)了持續(xù)下滑的趨勢(shì)？滿意度下降會(huì)否影響未來出境游的走向？

　　◆現(xiàn)象

　　出國(guó)游客滿意度持續(xù)下降

　　《2014年第二季度中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度調(diào)查報(bào)告研究成果》顯示，我國(guó)出國(guó)游客滿意度自2013年以來呈現(xiàn)連續(xù)下降的趨勢(shì)，76.48的“基本滿意”水平，與去年同期（80.24）、上季度（78.92）相比有所下降。各目的地國(guó)家和地區(qū)特別是發(fā)展中國(guó)家的旅游環(huán)境不穩(wěn)定現(xiàn)象突出，菲律賓、越南等目的地滿意度下降明顯，越南旅游滿意度更是降至樣本目的地的最后一名。赴韓旅游規(guī)模迅速擴(kuò)大，但投訴也明顯增加。泰國(guó)、迪拜等目的地向游客征收“觀光費(fèi)”，以及6月媒體報(bào)道“領(lǐng)館價(jià)排行榜”所揭示的簽證收費(fèi)過高問題，在帶來游客負(fù)面評(píng)價(jià)的同時(shí)，也引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。

　　研究結(jié)果表明，本季度游客對(duì)目的地國(guó)家的形象、城市建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)、行業(yè)服務(wù)等方面的滿意度都有不同程度的下降，集中體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品和服務(wù)（包括外方旅行社、外方導(dǎo)游、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）、交通等行業(yè)服務(wù)（長(zhǎng)途客運(yùn)、火車站、步行道和自行車道、交通標(biāo)示、出租車、城市公交）、中文信息等公共服務(wù)（中文標(biāo)識(shí)、信息和服務(wù)和目的地國(guó)邊檢海關(guān)服務(wù)）方面，此外，游客對(duì)旅游性價(jià)比、安全感等方面的評(píng)價(jià)也持續(xù)降低。

　　澳巴菲意滿意度排名下滑

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2014年第二季度樣本國(guó)家游客滿意度從高到低的依次是：新西蘭79.88、美國(guó)79.44、新加坡79.37、西班牙79.36、法國(guó)79.27、加拿大78.77、英國(guó)78.64、澳大利亞78.53、日本78.48、泰國(guó)78.20、意大利77.45、韓國(guó)77.08、德國(guó)76.90、南非75.62、馬來西亞75.42、俄羅斯75.41、印度尼西亞75.06、菲律賓74.81、柬埔寨74.59、阿根廷73.62、巴西73.46、越南70.35。

　　本季度僅西班牙的得分略有提升，其余目的地國(guó)家的得分都有不同程度下降，下降幅度較大的國(guó)外目的地國(guó)家主要有美國(guó)、意大利、加拿大、澳大利亞、新西蘭、巴西、菲律賓。從排名情況來看，新西蘭、美國(guó)穩(wěn)定在前兩名，西班牙、法國(guó)的排名提升較快，澳大利亞、巴西、菲律賓、意大利的排名均下降了四名左右。

　　巴西、南非、俄羅斯、意大利、西班牙在旅游性價(jià)比和交通條件上都不盡人意。此外，加拿大的旅游性價(jià)比相對(duì)較低，菲律賓的交通評(píng)價(jià)得分也較低。

　　◆釋因

　　游客對(duì)出境游期待值增高

　　緣何出現(xiàn)此調(diào)查結(jié)果，業(yè)界人士表示，隨著出境游進(jìn)一步發(fā)展，出境游客的期待值也逐漸增高。“出國(guó)游滿意度其實(shí)就跟大家看春晚一樣，以前覺得很好，但是每年都看，看的多了，評(píng)價(jià)就一年不如一年。大家第一次出國(guó)的時(shí)候會(huì)覺得很新鮮，比如說喝個(gè)地道的朗姆酒就覺得很有意思，這個(gè)也是人之常理，單人出境游次數(shù)多了，大家的期待值就會(huì)隨之增高。”廣東中旅市場(chǎng)推廣中心總監(jiān)魏光普表示。

　　中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏則認(rèn)為，滿意度下降跟出境游的規(guī)模擴(kuò)大有關(guān)。現(xiàn)在出境游的增長(zhǎng)很快，無論是人數(shù)、規(guī)模、收入等方面的增長(zhǎng)提速，消費(fèi)也越來越集中。雖然地域上呈現(xiàn)出從港澳臺(tái)，到東南亞、日韓，再到澳洲、歐洲、美洲等半徑不斷擴(kuò)大的形態(tài)，但是熱點(diǎn)還是相對(duì)比較集中，消費(fèi)行為也較集中。“人數(shù)多了，不同的人要求也不一樣，這其中摻雜了主觀因素，因此滿意度的下降也受一定主觀因素的影響。”

　　中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司總裁助理張陵捷在接受媒體采訪時(shí)也表示，游客對(duì)于旅游商品的要求越來越高，是出國(guó)游滿意度下降的主要原因。

　　境外出游環(huán)境欠安定

　　客觀上而言，今年第二季度一些境外熱門目的地出游環(huán)境欠佳，存在安全隱患，也是導(dǎo)致游客滿意度下降的原因。據(jù)馬來西亞旅游局華南區(qū)處長(zhǎng)鄭啟賢表示，自3月8日馬來西亞航班失聯(lián)事件發(fā)生后，赴馬來西亞旅游的中國(guó)游客人數(shù)較去年同期下降近五成。去年赴馬來西亞的中國(guó)游客人次約180萬，預(yù)計(jì)今年或降至100萬。

　　除此之外，泰國(guó)、越南、菲律賓等國(guó)旅游均因出游環(huán)境存在不穩(wěn)定因素而受到一定的打擊。廣州旅行社業(yè)者表示，二季度原本屬于淡季，加上客觀因素的影響，整個(gè)市場(chǎng)更為慘淡。據(jù)旅行社反映，往年3至5月東南亞游收客人數(shù)不少，但今年泰國(guó)游銳減七成。受馬航事件和沙巴質(zhì)子事件的負(fù)面影響，新加坡+馬來西亞路線報(bào)名人數(shù)也直降近五成，1至5月新馬泰游客數(shù)同比減少近四成。菲律賓、越南曾一度暫停發(fā)團(tuán)，泰國(guó)、馬來西亞、印尼等線路不及往年暢旺。

　　廣東資深旅游業(yè)界人士勞毅波表示，安全是出游考量的首要指標(biāo)，如果一個(gè)地方能給游客的安全感在降低，滿意度也會(huì)因此下降，相較安全，其他因素都是次要的。

　　境外旅游供應(yīng)商服務(wù)尚待改進(jìn)

　　“不少境外旅游局宣稱已經(jīng)為中國(guó)游客提供個(gè)性化服務(wù)，但實(shí)際上去了之后并不是這么回事。”游客楊小姐告訴記者，她今年上半年前往歐洲旅游，發(fā)現(xiàn)并不是像宣傳廣告所說的那樣可以刷銀聯(lián)，中文導(dǎo)游人數(shù)極其有限，而所謂的提供中文服務(wù)，大多集中在購(gòu)物店中，他們主要充當(dāng)中文導(dǎo)購(gòu)員。

　　不得不提的是，出境游的規(guī)模不斷增長(zhǎng)，境外旅游服務(wù)滿意度卻一直未能明顯提高。根據(jù)《2013年中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度報(bào)告》顯示，旅游投訴滿意度較低、中文標(biāo)識(shí)及中文服務(wù)不足、旅游價(jià)格偏高是出國(guó)游滿意度不高的主要原因。此外，出國(guó)游客對(duì)國(guó)外城市餐飲和外方旅行社服務(wù)的滿意度也較低。

　　◆預(yù)測(cè)

　　滿意度下降不會(huì)影響出境游上漲

　　劉思敏表示，游客滿意度下降并不會(huì)直接影響出游人數(shù)和旅游的消費(fèi)行為。在他看來，影響出游行為的主要的游客是否具有旅游意愿和一定的消費(fèi)能力，根據(jù)預(yù)測(cè)，出境旅游人數(shù)和消費(fèi)數(shù)額依然會(huì)保持增長(zhǎng)。隨著游客旅游經(jīng)驗(yàn)增加，散客人數(shù)也會(huì)不斷增多。

　　旅行社業(yè)界對(duì)出境游的增長(zhǎng)也依然保持樂觀的態(tài)度。溫前表示，出境游市場(chǎng)總量將不斷攀升，從旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來說，團(tuán)隊(duì)游依然是傳統(tǒng)旅行社的重心，同時(shí)將增加深度游產(chǎn)品。隨著自由行人數(shù)的不斷增長(zhǎng)，窮游的旅游方式越發(fā)受到追捧，出境游散客市場(chǎng)也將日漸壯大。她預(yù)測(cè)，從近期來看，泰國(guó)游或迎來新增長(zhǎng)。如今泰國(guó)治安環(huán)境日漸趨于穩(wěn)定，加上免簽證費(fèi)三個(gè)月的促銷及暑期旅游旺季這一因素，泰國(guó)游無論從人數(shù)還是營(yíng)收上都將有所增加。另外從廣州市場(chǎng)來說，日韓游、歐洲游、臺(tái)灣游，會(huì)出現(xiàn)較大增幅。

　　旅游機(jī)構(gòu)以出境散客需求為導(dǎo)向

　　傳統(tǒng)旅行社業(yè)者已察覺到普通線路已經(jīng)無法滿足個(gè)性化出游的需求，尤其隨著出境游散客市場(chǎng)的逐漸壯大，旅行社產(chǎn)品也將逐漸側(cè)重散客需求導(dǎo)向。

　　據(jù)廣東中旅有關(guān)人士介紹，該社以往出境游高端產(chǎn)品占1/10，兩成是中高端產(chǎn)品，剩下大眾產(chǎn)品占七成。今年的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)將有所調(diào)整，中高端的比例會(huì)增大，這并非一味以價(jià)格為導(dǎo)向，而是側(cè)重于滿足第三次第四次出境旅游的人群需求。以巴黎游為例，原先是傳統(tǒng)的埃菲爾鐵塔、巴黎圣母院線路，而現(xiàn)在的中高端產(chǎn)品則是逛古堡、酒窖的深度游行程。此外，還會(huì)增加定制旅游產(chǎn)品，這是滿足出境游散客不同需求的一種新調(diào)整。

　　“旅行社的價(jià)值一定要回歸傳統(tǒng)。和攜程、途牛等線上旅游機(jī)構(gòu)比起來，旅行社的價(jià)值在于出行的時(shí)候有導(dǎo)游的服務(wù)。現(xiàn)在很多旅行社要上線，要投資網(wǎng)站，要投資APP，我們的看法就是與其做這樣一個(gè)負(fù)值的加法，不如做一個(gè)便捷的減法。把領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的服務(wù)做好，這個(gè)是旅行社有別于電商的特質(zhì)。”魏光普表示。

　　南方日?qǐng)?bào)記者 周人果

　　實(shí)習(xí)生 張珍珠