海珠湖重現瑤溪二十四景之一的聽秋居。  
 
從化流溪河水上綠道的文明旅游公約。  
 
從化流溪香雪吸引不少游客。 

    廣州過年，花城看花。廣州旅游市場在春季期間迎來了高峰，如何過一個文明祥和的新年，文明旅游是必不可少的一環，記者走訪了旅游主管部門，了解廣州在文明旅游方面的多項舉措。文/ 圖 記者廖靖文 通訊員穗文明、穗旅宣  

　　據介紹，市旅游局采取一系列措施確保全市春節旅游市場歡樂祥和，平穩運行。

　　一是開展為期40天（2013年12月30日至2月7日）的“旅游市場秩序專項檢查月”工作，與公安、工商、交委等部門的聯動執法，分三個階段對全市節前旅游市場秩序進行專項檢查督導，加大對“黑導”、“黑車”、“黑社”的查處力度。

　　二是扎實推進《旅游法》實施工作，按照《旅游法》相關要求修訂完善旅游合同并指導旅行社使用規范的合同文本，嚴格行業自律，營造知法用法守法的良好氛圍。

　　三是開展旅游安全生產大檢查，按照“全覆蓋、零容忍、嚴執法、重實效”的要求，狠抓旅游交通、消防和游樂設施設備等重點環節，開展地毯式的細致檢查，全面提高企業安全生產經營水平。

　　四是指導旅游企業做好安全崗位責任人、領隊、導游員的安全教育工作，不斷提升旅游從業人員的安全意識和應急處置能力，建立健全應急處置預案，落實三級值班制度，確保節日期間信息通暢，反應迅速。

　　五是從1月24日起，設在市旅游局的廣州市假日辦正式啟動運作，每天向全國和省假日辦上報春節期間廣州市旅游市場供應情況及酒店客房、民航機票、鐵路車票預訂情況。

　　節日出游無煩惱 理性消費是前提

　　據介紹，《旅游法》頒布以來，作為旅游行業管理部門，市旅游局積極開展宣傳工作，營造良好的知法、守法、誠信經營市場環境。通過向旅行社發放學習貫徹《旅游法》工作指引，修改完善旅游合同參考文本，指導旅行社嚴格按照《旅游法》的相關規定開展業務。同時，通過電視、報紙、網絡等平臺向社會公眾宣傳《旅游法》，引導旅游消費者文明旅游，依法維權。 

　　《旅游法》實施以來，旅游投訴內容主要反映在：退團退賠糾紛；導游服務不到位；第三方服務有問題；同團不同價等方面。市旅游局提醒游客：旅游服務質量問題發生后，旅游者可通過電話12301 或020-86666666進行咨詢和投訴。

　　報名參團注意事項

　　1.首先應該了解所報名的旅行社的資質，參團報名時要在旅行社的經營門店，看清該旅行社是否有《旅行社業務經營許可證》和《工商營業執照》，如在旅行社的營業網點參團報名，應查看旅行社營業網點的備案登記證，了解是否由報名的旅行社直接組團或代理其他旅行社的旅游產品，對一些線路（如出境游）是否有經營權等。建議不要采用電話或接受上門服務的方式報名，游客也可以上廣州市旅游局官方網站（www.visitgz.com）查詢，也可向旅游主管部門（86666666）咨詢旅行社資質。

　　2.游客報名時一定要了解清楚團費價格的構成。旅游團費構成的一般原則是：應包括交通費、餐飲、住宿、游覽大門票等。 

　　3.旅游消費者在報名交費時，要向旅行社索取旅游發票、雙方共同確認的《旅游行程表》和《旅游合同》，要注意保管并留存。如果出現旅游合同蓋的印章與所報旅行社名稱不一致，說明該合同具有嚴重的問題，組團的旅行社存在非法經營的嫌疑非常大。

　　案例分析：安全是旅游生命線

　　案例1：游客程先生報名參加了旅行社組織的沙扒灣兩天游，在自由活動期間自行包車到附近的公共沙灘區游玩。游玩過程中，程先生與游伴下水游泳，其中一人腳部抽筋，被同行的兩人發現后前去營救，但由于海浪較大，三人都被海浪卷走，兩人被救，程先生溺水身亡。旅行社得知情況后，立即報警并組成專項處理小組趕到現場處理事故。

　　投訴請求：游客投訴旅行社未盡到安全告知義務，應承擔相應責任。

　　案例分析：事故發生在自由活動時間，超出旅行社監管的范圍，旅行社在簽訂旅游合同時已盡告知義務，并做善后處理工作。所以，旅行社無需承擔責任，但應積極配合處理。

　　處理結果：在案例中旅行社并無過錯，對游客的投訴申請不予支持。

　　案例2：Y女士帶兒子一行七人參加旅行社組織的三清山四日游。行程第二天，團隊上山時，Y女士的兒子不慎從圍欄上摔下受傷。Y女士立即將兒子送到醫院。剩余行程無法參加，在當地簡單處理后，為了得到妥善治療，同行游客三人自行購買飛機票返回廣州醫治。回程后，游客向旅游質監所投訴由于旅行社未盡到職責，導致游客支付較多的附加費用。

　　投訴請求：游客要求旅行社賠償救援、伙食費和自行購買機票費用并退回一行七人旅游費50%費用，共9800元。

　　案例分析： 根據最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第四條規定“因旅游輔助服務者的原因導致旅游經營者違約，旅游者僅起訴旅游經營者的，人民法院可以將旅游輔助服務者追加為第三人”；同時，第七條旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。而具體處理則是依不同情況而定。

　　當旅行社已完全盡到安全保障義務時，比如，旅行社安排的餐廳、酒店、景區均為合法并有相應資質的，發生事故后能及時采取有效措施防止損害擴大等，旅行社就無須承擔責任；但旅行社在履行安全保障義務中存在問題，或者未盡安全保障義務，則應當與旅游輔助服務者分別承擔相應的責任。

　　處理結果： 經旅游質監所調解，旅行社在救援過程中不夠積極主動，應承擔相應責任，除退回剩余未發生團費外，給予游客適當補償；此外，旅行社要積極主動協助游客向景區申請索賠。（廣州日報）