今年4月11日，上海浦東機場上演“驚魂一刻”。幾十名情緒失控的乘客，瘋一般沖入飛機跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飛機。兩天后，廣州白云機場又重現旅客沖入停機坪攔機事件。事發當時，由于天氣原因，機場出現大面積航班延誤，一名男性旅客阻擋VIP車通行，并脫掉上衣，光著身子躺在停機坪上，阻攔飛機起飛。
　　這不是夸張的美國大片，它就發生在我們身邊。而這樣的事件背后，又有怎樣的難言之隱和滿腹委屈？據統計，目前中國有75%乘客遭遇過航班延誤，這些乘客有沒有合適的方式維權，為自己延誤的時間討個說法并獲得正當補償？記者近日采訪了資深法律專家和產險公司的專業人士，請他們就航空延誤的賠償問題進行分析，并給予消費者維權指導。
　　賠償金額低理賠難推廣難度大
　　記者從深圳不少產險公司了解到，諸多產險公司早已進入航空延誤這一市場，大部分產品推出是以“航空意外險航空延誤險”相結合的模式。在國內，航班延誤司空見慣，應該說航空延誤險有較大市場。但航空延誤險到目前為止，市場知曉度很低，絕大部分乘客不知道航空延誤險的存在。原因何在？
　　平安產險相關負責人分析認為，核心原因是相關法律的缺失。我國航空法及相關法規、部門規章僅規定航空公司應盡可能防止航班延誤，但對賠償卻沒有規定；而航空公司出于自身利益考慮，都是盡量避免索賠，即使有航班延誤險也很少進行宣傳。此外，大眾的風險意識相對淡薄，對保險的認知度和關注度都比較低；最后就是保險公司原因，傳統的航空意外險都是由壽險公司提供，受營業范圍限制，無法提供航班延誤保障，因而也沒有做市場宣傳。中國人保產險部工作人員認為，市場對該險種不太感冒，主要跟險種的設計有關。不少消費者覺得航空旅程延誤保險賠付額度小，保費與航空意外險相差不大，但航空意外險的賠償金額卻高很多，而延誤險只有幾百元賠付金額，且理賠手續繁瑣，降低了消費者購買航空延誤險的欲望。賠償額度低、理賠難等問題導致該險種難以大面積推廣，市場知曉度很低。
　　試水網絡銷售反應熱烈
　　傳統的航空延誤險一般由航空公司 保險公司、銀行保險公司兩種方式在市場推出，近幾年隨著互聯網進入消費者的生活，網絡銷售航空延誤險也成為一些公司的嘗試。近日記者獲悉中國一知名旅游網站，通過電子商務平臺推出航空延誤險，消費者在飛機落地24小時之內就可以獲得快速賠付，市場反應很強烈。網絡銷售是否能有效解決理賠手續繁瑣、賠付難問題？
　　記者采訪深圳數家保險公司發現，網絡銷售已成一個趨勢。近幾年來隨著網絡的普及以及電子商務在中國的飛速發展，網絡也給航空意外險的銷售和推廣帶來新契機。首先，各大航空公司力圖擺脫對傳統機票代理的過度依賴，全力打造自己的網銷機票平臺；其次，機票代理也從傳統的純線下模式向線上發展；各大知名保險公司也紛紛涉足這一市場，開通公司官網直接銷售含有航班延誤的產品。這些都使得客戶通過網絡在購買機票的同時，可以方便快捷地買到含有航空意外和航班延誤的保險產品，甚至可以在臨時需要購買保險產品時，隨時上網進行在線投保。
　　據了解，深圳許多產險公司紛紛嘗試在網絡上銷售航空延誤險。平安產險相關負責人介紹，平安的網上保險商城為客戶提供了交通意外險，涵蓋了包括航空意外在內的多種交通工具意外身故保障和航班延誤保障，客戶在線即可完成投保。此外，航空延誤險的數據可以實時進入保險公司核心系統，乘客查詢、理賠都很方便。據悉，市場對這種新型的銷售渠道和模式非常認同。
　　太平洋產險相關負責人也表示，與傳統的顧客先找航空公司，航空公司認定有過錯責任后再找保險公司賠償的繁瑣模式不同，網絡銷售的航空延誤險一開始就是基于保險合同關系設立，只要符合合同約定的保險責任，旅客就可以快速獲得賠償。實際操作中，網絡可以做到根據實際航班數據進行主動賠付，只需核對實際航班到港時間與原定時間的延誤差，若滿足賠付時限，即可由保險公司直接對旅客進行賠付，可以有效解決手續繁瑣、賠付難的問題。
　　延誤險應更多元化
　　賠付流程應更快捷
　　不少保險專業人士在采訪中承認，從航空延誤險的險種設計與針對性來說，這個險種目前還存在諸多不完善和需要改進的地方。首先，從客戶的需求出發，需跳出傳統產品只具有單一保險責任的弊端，開發出真正方便客戶的一攬子產品，比如航意險航延險，交通工具意外險 航延險，旅意險航延險等，新增托運行李延誤和損失、劫機責任險等，來滿足多種需求；其次，從保險期間看，需開發單次航班的產品和一年期產品，滿足不同飛行頻率的客戶需求；再就是從銷售渠道看，除了傳統的代理點，應向電子商務平臺過渡，通過航空公司官網、保險公司官網、專業旅游網站等，給客戶提供更加方便快捷的購買渠道；在高科技的運用上，應從傳統面對面線下投保到全程網絡在線投保，從傳統紙質保單憑證到全新的電子保單，從傳統的出單方式到POS機、自助卡的全面開花；最后，從客戶體驗看，努力簡化航班延誤的賠付流程，實現航班延誤的主動賠付。
　　平安產險相關負責人認為，結合國外先進的保險經驗，航班延誤險的賠償標準還可以更加多元化，以適應不同層次旅客的需求，如：提高國際航空及VIP旅客的賠償金額，根據網站的要求將延誤4小時賠付調整為延誤兩小時賠付；結合民航總局的相關規定，航班延誤險也可以從僅承保旅客延誤，擴展到行李延誤、丟失，這位負責人告訴記者，平安正在投入研發相關產品之中。
　　中國人保相關負責人表示，航空旅程延誤保險應該以航班一段時期的精確正點率為基礎進行計算，考慮到對航空市場的影響和公司信譽，國內幾乎所有航空公司均對此諱莫如深。今后在該險種的設計上，應盡量提高保額，吸引更多乘客購買，用價格杠桿“倒逼”航空公司改進管理、盡量提高航班正點率，實現良性循環。
　　航空延誤險賠付標準
　　根據民航總局的有關定義，航班延誤指在被保險人將要搭乘的固定航班飛機因某些原因（如惡劣天氣、自然災害、機械故障、罷工、劫持或怠工、其他空運、航運工人的臨時性抗議活動、恐怖分子行為、航空管制或航空公司超售等）而導致其出發延誤時間連續達到一定的時間，保險公司即按一定的金額賠償。一般情況下，航班延誤在達到賠付條件后可以按照時間賠付，也可按照次數來賠付。按照2004年頒布的《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》的有關規定，航班延誤4小時以上，航空公司應該制定對旅客的補償方案，國內的航班延誤險一般是在延誤4小時以上進行賠償；賠償金額每人300元。
　　實際操作中，每家保險公司的賠付標準并不完全相同，太平洋產險相關負責人表示，該公司航空延誤險的賠付標準按延誤2—4小時賠付200—400元不等。平安產險則稱，該公司按航班每延誤4小時及以上賠付400元，最多可賠付5次。中國人保的賠付標準分旅程延誤、行李延誤兩類，航空旅程延誤保險延誤4—8小時（不含）賠償300元，延誤8小時及以上賠償600元；航空行李延誤保險延誤8—16小時（不含）賠償500元，延誤16小時及以上賠償1000元。
　　本版撰文 南方日報記者 譚冰梅 張西陸（除署名外）
　　本版攝影 南方日報記者 周游