今年3月，淮南游客姚遠去海南旅游，其間，遇到了導游減少安排景點、增加未安排景點、收取高額景區(qū)自理費用、態(tài)度惡劣等問題。旅游歸來后，姚遠寫信向海南省省委副書記、省長蔣定之投訴。

前幾天，姚遠突然接到了海南省旅游委的電話，讓他意外的是，他的投訴得到了蔣定之的批示處理。海南省旅游委通過調(diào)查，確認姚遠反映的情況屬實，對旅行社處以10萬元罰款，并吊銷被投訴導游的導游證。

專項整治還市場干凈

海南省旅游發(fā)展委員會副主任陳鐵軍表示，這是海南繼今年年初三亞“宰客”事件之后的又一起影響惡劣的宰客事件，“發(fā)生姚遠投訴案，零負團費是罪魁禍首，導游人員素質差是導火索，監(jiān)管不到位是重要原因”。

“姚遠投訴案雖然發(fā)生在旅行社，但也同時暴露了旅游企業(yè)的其他問題，比如‘黑景點’問題，景區(qū)景點高額回扣問題。”陳鐵軍說，經(jīng)海南省旅游環(huán)境綜合整治組研究，決定從7月開始到9月底，用3個月的時間，在海南全省范圍內(nèi)開展旅游市場專項整治。

根據(jù)最新統(tǒng)計，今年5月，海南省接待過夜旅游者人數(shù)為231.35萬人。“作為旅游大省，海南建設國際旅游島，市場公平有序、經(jīng)營講誠信守規(guī)矩，應成為標志。這既是市場經(jīng)濟的基本要求，也直接關系到海南省群眾和游客的切身利益。”陳鐵軍說。

針對旅游散客拼團市場普遍存在的“零負團費”、強迫或脅迫消費、違反合同約定改變行程等問題，陳鐵軍說，“海南省旅游委將積極探索‘政府引導、企業(yè)參與、行業(yè)自律、市場調(diào)節(jié)’的管理理念”。

“要規(guī)范旅游市場，首先就應該加強行業(yè)自律，”陳鐵軍解釋說，與政府的強制性規(guī)范相比，行業(yè)自律性組織可以更靈活地對真實情況做出即時反應，“北海散客拼團地接聯(lián)盟和全國散客拼團14家主要旅行社的自律公約以及竹炭店、水晶店的自律公約，都對規(guī)范旅游市場起到了重要作用”。

“要逐步消除巨大回扣空間。一般都是因為巨大回扣的誘惑，導致導游鋌而走險，改變行程。”陳鐵軍說，海南省旅游委將聯(lián)合工商、物價等部門對景區(qū)景點門票價格進行“打假、壓虛、調(diào)差價”，推動餐飲點提高餐標，珍珠店和特產(chǎn)店簽署自律公約，降低返傭，促使地接社提高接待標準。

陳鐵軍建議，應該加強導游人員的管理教育。導游代表了海南旅游的窗口形象。在加強對導游人員監(jiān)管的同時，要對他們加強法律法規(guī)的培訓和職業(yè)道德的教育。對違規(guī)導游都要按照“一談二學三考四培訓五扣分六通報”的監(jiān)管模式進行再培訓。

面對旅游市場激烈的外部競爭和挑戰(zhàn)，陳鐵軍建議，“我們要有效開發(fā)國際旅游市場，就要對內(nèi)減少企業(yè)內(nèi)耗，對外樹立良好形象。這需要通過制定地方法律、加強旅游投訴處理、建立旅游誠信體系、強化行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)和社會監(jiān)督等多種方式，科學規(guī)制旅游市場主體的行為”。

長效機制建陽光海南

“海南旅游業(yè)應著力長效機制建立，改革旅行社、導游管理體制和旅游傭金管理制度。”陳鐵軍說，更要加強日常管理，以凈化旅游市場、吸引更多的中外游客。

陳鐵軍說，在執(zhí)法機制方面，要依托省聯(lián)合執(zhí)法辦公室，堅持“綜合執(zhí)法、交叉檢查、相互取證、歸屬處罰”的聯(lián)動機制；要推行電子行程單，通過科技手段杜絕“四黑”現(xiàn)象和違規(guī)經(jīng)營行為；在游客投訴方面，要完善12301旅游投訴信息平臺的功能，實現(xiàn)一個平臺受理，多家主管部門辦理、處罰；在誠信體系建設方面，建立旅行社、旅游購物店信用等級制度，推薦和建立一批放心店、誠信店，營造游客放心的旅游消費環(huán)境；在隊伍建設方面，加大教育培訓力度，培養(yǎng)、引進和使用一批高素質旅游專業(yè)人才，提高廣大旅游從業(yè)人員整體素質和服務水平。

此外，為重塑陽光海南形象，陳鐵軍還建議，海南應該加大“走出去”和“請進來”促銷力度。一是針對海南的國際主體市場和新興市場有計劃、有重點地組織開展多種形式的宣傳推廣活動。二是針對海南省的重點客源市場，每月邀請組織一批外國旅行社或者外國媒體記者，到海南考察新興旅游目的地、旅游產(chǎn)品、節(jié)慶賽事活動、旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展情況，對海南省旅游進行宣傳報道，與海南省旅游企業(yè)進行銷售洽談。