國家旅游局昨日公布了2011年10大旅游案例，并對各省、自治區、直轄市旅游局（委）提出三點要求：要舉一反三，全面排查；完善制度機制，狠抓案件查處；開展講誠信活動，促進旅游業發展，共同營造“規范經營、理性消費”、“誠信光榮、失信可恥”的旅游消費環境。2011年，國家旅游局共處罰旅游從業人員754人；吊銷旅行社158家，罰款478家，停業整頓80家，罰款總額1083萬元；共取消星級飯店806家，其中五星14家。
1 298名游客
滯留吉林敦化案
2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發生了一起298名游客滯留事件，旅游團由北京A旅行社組織，游客共計598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅游觀光。該團行程為8月6日至7日抵達長春旅游觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅游觀光；8月10日至12日到長白山和延吉旅游觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。
其中，長春段、長白山段行程由延邊B旅行社接待,雙方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜達成一致。但因此時長白山景區進入旅游旺季，延邊B旅行社要求將游客每人80元的車費提高到150元，北京A旅行社未明確答復。
8月6日，北京A旅行社按計劃向東北發出專列，當旅游專列抵達長春時，兩社就預付部分團款及用車漲價事宜再次進行交涉，北京A旅行社既不認可車費漲價，也不按約定支付長春段地接費用。經一再督促，北京A旅行社陸續支付了31.7萬元團款，表示所欠3.428萬元余款在長白山段行程結束后結清。之后，延邊B旅行社繼續按照合同約定操作了長白山段的行程。
8月12日，團隊抵達敦化午餐后，兩社商談結清團款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價的車費為理由，讓延邊B旅行社向游客索要。12日下午4時45分，3名導游接到延邊B旅行社計調電話，稱北京A旅行社未將該團旅游費用全部匯到延邊B旅行社賬上，要扣留該團游客身份證件，讓每人補交200元。隨后，部分導游以火車站檢查身份證件嚴格為由，要求游客上交身份證件。在收了52名游客的身份證后，要求每人補交200元錢，否則扣留身份證。對此，北京A旅行社表示旅游費用已交納完畢，不能接受扣留身份證、補交200元錢的行為，游客也與導游發生爭執，導致298名游客滯留敦化。
吉林省政府總值班室接到游客反映后，相關部門啟動緊急預案依法處置。一方面與游客代表磋商達成共識；另一方面緊急協調鐵路部門安排專列在車站等候。經過三個多小時的努力，298名游客順利登上返程列車。
經查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團款糾紛造成298名游客滯留敦化火車站，延邊B旅行社在此滯留事件中負有主要責任。延吉市旅游局決定對延邊B旅行社作出停業整頓并處罰款10萬元。同時，吊銷了涉事導游的導游證。
2 央視曝光
張家界旅游市場案
2011年5月26日，中央電視臺二套“消費主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報名參團，了解當地旅游市場情況。暗訪后，央視“消費主張”欄目曝光了湖南張家界景區周邊一些旅游購物場所，利用“假氣功”等方式誘導、欺騙游客購物，以便向游客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起到了組織游客參加免費泡腳按摩、安排游客到購物場所購物的作用。
經調查，央視“消費主張”反映問題是屬實的，張家界有關部門立即查封了涉事的苗養足浴院和寶之堂現場，并對其他6家同類旅游購物店做出停業整頓的處理。其中，張家界A旅行社和張家界B旅行社與游客簽訂的旅游合同都沒有注明旅游購物次數、停留時間及購物場所名稱等內容，并且未經游客同意，兩社分別將旅游業務委托給張家界C旅行社和張家界D旅行社操作，且支付的費用低于接待和服務成本。張家界市旅游局決定對張家界A旅行社和張家界B旅行社給予責令改正并處罰款2萬元的行政處罰，對張家界C旅行社和張家界D旅行社給予責令改正并處罰款5000元的行政處罰。
3 深圳3家企業違規經營赴臺游案
2011年3月，國家旅游局接到匿名舉報，反映深圳某旅行社等企業違規在媒體發布赴臺游廣告，國家旅游局督促廣東省旅游局嚴肅處理。
經查明，深圳市兩家旅行社在未取得出境旅游業務經營許可，也不具備經營赴臺灣旅游業務資質的情況下，分別以未經合法注冊的“商旅臺灣游全國集散中心”和“臺灣兩岸情假期”名義發布虛假宣傳廣告招徠旅游業務，并以“商務考察”為名，用游客個人因私護照為其辦理赴臺手續，違規組織旅游者赴臺旅游活動，嚴重擾亂了旅游市場秩序。深圳市文體旅游局依據《旅行社條例》相關規定，責令兩社立即改正，并分別處人民幣20萬元和10萬元的行政處罰。
深圳市另一家會議會展策劃有限公司，未取得旅行社業務經營許可，擅自從事旅游業務經營活動，擾亂旅游市場秩序，深圳市文體旅游局根據《旅行社條例》相關規定，責令其立即改正，沒收違法所得人民幣7500元，并處罰款10萬元的行政處罰。
4 撫順5家旅行社違規經營出境游案
2011年5月，國家旅游局接到舉報，反映撫順有5家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅游網”刊登違規旅游廣告，涉嫌無許可經營出境旅游業務，國家旅游局按照重大旅游違法違規案件督辦臺賬的要求，督促遼寧省旅游局嚴肅處理。
經查，這5家旅行社多次在《遼沈晚報》（撫順版）和“撫順旅游網”上發布出境旅游廣告，上述行為屬于未取得出境旅游業務和赴臺旅游業務經營許可證而實施的招徠旅游者的經營行為，違反了《旅行社條例》相關規定，撫順市旅游局決定對5家旅行社各處以停止發布出境旅游廣告并罰款10萬元的行政處罰。
5 浙江一旅行社
擅自增加購物點案
2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購物就是壞游客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導游惡語傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日游”旅游團，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購物點，損害游客合法權益。
經查，該旅游團由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩社系拼團關系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點：原約定的購物點為名鉆或DIL、瑞鉆或法而約、都會太平洋及DFS商場四處，后實際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都會太平洋免稅集團五處購物點，損害了旅游者的合法權益，杭州市旅游委員會依據《旅行社條例》相關規定，決定對浙江B旅行社作出了責令改正，并罰款10萬元人民幣的行政處罰。
6 304名內地游客
澳門發生糾紛案
2011年9月，廣東某醫藥公司組織304名醫藥代表赴港澳旅游，每人繳納費用420元，共計人民幣12.768萬元。該公司職員袁某利用多次與深圳市A旅行社前員工張某合作組團赴港澳旅游的便利，將該團以2.768萬元的報價交由張某操作，其余10萬元作為袁某的利潤。接團后，張某為該團隊中的老人和兒童繳納2.5萬元團費，其余客人按零團費方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達成后者向前者倒退15.2萬元團費的接待協議、與澳門D旅行社達成每人接待費用港幣180元的協議。該團在港期間，香港C旅行社以游客購物消費過低為由，拒絕支付先前承諾的15.2萬元負團費，并于9月24日上午將該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團隊接待任務，從而導致該團隊滯留澳門北安碼頭。
深圳市文體旅游局決定對深圳市B旅行社處以罰款15萬元、對深圳市A旅行社處以罰款5萬元并停業整頓1個月的行政處罰。
7 成都某旅行社
擅自委托旅游業務案
游客李某等3人與成都某旅行社簽訂了2011年2月1日至5日海南三亞5日游的旅游合同。期間，該社要求3名游客購買航空保險費，并在未告知游客知曉的情況下，擅自更改航班時間，遂引發游客不滿并向旅游部門投訴。
經查，成都某旅行社存在強迫游客購買航空保險以及擅自更改航班時間等問題，游客所反映的情況基本屬實，據此，成都市旅游局要求該社立即退還游客航班延誤費、航空保險費共計720元。成都市旅游局在調查3名游客投訴的過程中，發現該社與游客所簽訂的旅游合同中未載明旅行社的經營范圍、旅行社業務經營許可證編號和簽約地點等事項，且在未取得游客同意的情況下，擅自將旅游業務委托給其他旅行社。成都市旅游局依據《旅行社條例》相關規定，決定對該社作出責令改正并罰款2萬元的行政處罰。
8 憑祥一旅行社
違規經營邊境游案
憑祥A旅行社組織16名游客于2011年10月17赴越南進行“諒山一日游”，領隊姜某不按獲批準的出境“一日游”于當天回國，違規安排游客開展“憑祥越南河內下龍灣3天2晚游”，非法在越南滯留2天后，于10月19日14時45分返回國內。
經調查，該團由北海B旅行社組織招徠，憑祥A旅行社具體操作，憑祥A旅行社向北海B旅行社出具了《委托招徠授權書》，雙方簽訂了《旅行社代理合同》。憑祥A旅行社組織越南“一日游”，團隊應于2011年10月17日返回國內，旅游團事實上卻于19日返回，致使游客非法滯留境外，也沒有及時報告并協助提供非法滯留者信息，崇左市旅游局決定對憑祥A旅行社罰款5萬元人民幣，并暫停該社中越邊境旅游異地辦證業務1個月。同時，對領隊姜某處以5000元人民幣的罰款。
9 海南一旅行社
聘用無證導游案
云南游客王某等4人在昆明參加了2011年4月的“海南雙飛5日游”。王某等4人抵達海南后，接待游客的是海南A旅行社，該旅行社安排的導游張某，帶團過程中不佩戴導游證，服務態度低下，強迫游客消費，引發游客不滿并投訴。
經調查，該團由云南B旅行社組團，游客與組團社簽訂了“海南雙飛5日游”旅游合同，地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”為無證人員，所使用的導游證為冒用海南省導游管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴格，造成聘用無證人員上崗接待團隊，依據《旅行社條例》的規定，決定對海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰，并責令改正。同時，海南A旅行社向客人賠禮道歉并給予3000元的經濟賠償，雙方達成了調解協議。
10 西安某旅行社
違規設立分社案
2011年3月7日，西安某旅行社在楊凌示范區工商局注冊，工商執照登記名稱為“西安某旅行社楊凌高新區營業部”，未向楊凌示范區旅游局備案就經營旅游業務。2011年6月22日，西安某旅行社“楊凌營業部”更名為西安某旅行社“楊凌分社”。期間，楊凌示范區旅游局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。
2011年9月21日，陜西省旅游局對楊凌示范區進行“十一”黃金周旅游市場檢查時，發現該分社經營手續不全，未取得《旅行社分社備案登記證明》。陜西省旅游局依據《旅行社條例》第五十條“設立分社未在規定期限內向分社所在地旅游行政管理部門備案的，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款”的規定，決定對西安某旅行社處以罰款5000元的行政處罰。
時評
拿出“刮骨療傷”的勇氣
截至去年底，全國共有30個省區市將旅游業定位為支柱產業、主導產業、先導產業或龍頭產業。應該看到，旅游業具有強勁的產業潛力、龐大的消費群體、是誘人的市場蛋糕。但綜觀國內的旅游市場現狀,有一點不能不引起人們更加重視:“民本”應更重于“賬本”。
注重“民本”，就要把旅游業打造成所有民眾都消費得起的產業。當前，“逢旺季必漲”的景點門票現象還困擾著旅游市場，像杭州西湖這種免門票、還湖于民的做法，無疑值得更多地方借鑒。
注重“民本”，就要進一步加強對旅游市場的規范，提高服務水平。強制消費、吃回扣、“野導”、安全問題等在不少地方不斷上演。一些旅行社以超低價攬團出游，通過高額“回扣”牟取利潤；一些旅行社違規操作，將組到的旅游團“發包”給導游，同時不支付相關費用，迫使導游在旅游過程中靠“回扣”撈回成本和賺錢。市場秩序的混亂，破壞了旅游者的出行體驗，違背了旅游讓人休閑娛樂的本意。治理這些“頑疾”，必須拿出“刮骨療傷”的勇氣，提高準入門檻，加大違規處罰力度，這才可能呵護好這一朝陽產業，促進旅游產業健康發展。