廣州旅游市場大起底●行程篇
　　新快報記者體驗發現，游客一個行程多花個三五百元是常事
　　■專題統籌：新快報記者 王華平
　　■專題采寫：新快報記者 李詠祁 尹政軍 實習生 顧亮亮 王穎 林曉慧 梅妍
　　“1799元海南雙飛4天純玩團、1799元張家界高鐵4天純玩團、599元大漓江三天純玩團。”近日，新快報記者與廣州市消委會共同體驗調查廣州旅游市場發現，由于競爭激烈，許多旅行社的宣傳單上，許多低價游景點琳瑯滿目，讓許多人覺得是“景美價廉”，然而當你踏上行程后，卻發現，所謂的“低價團”并不低價，眾多景點還需自掏腰包，一個行程下來，多花個三百五百是常事。
　　游客感慨和強迫沒區別
　　旅行社內部人士介紹，不少旅行社行程安排的景點中，真正的名勝景點并不多，許多當地知名景點是不去的，如果游客提出增加項目，那么就會加收費用，不少游客只好再掏錢去參加自費景點項目，這就給導游、司機提供了賺取服務費、門票折扣的機會。甚至有一些景點，假如不消費額外的項目，根本無法正常走完行程。有游客表示，這種行為雖說是游客自愿，卻與強迫沒啥兩樣。
　　在新快報記者與消委會工作人員體驗的南湖國旅“三亞蜈支洲島天涯海角雙飛四天貴團”游中，旅行社的全包團費中就只包兩個需要繳門票的景點，游客為景點自掏腰包就達408元，而體驗的南湖國旅“張袁鳳純高鐵2G四貴”4天團游中，為不白來一趟，游客也自費掏了近400元。而在廣之旅599元大漓江超豪一定行三天游中，三天只游一個景點，所有游客“被逼”又交了300元“加餐”。
　　模糊化在旅游界普遍存在
　　實際上，業內人士指出，宣傳中的這種模糊化已經成為旅游業普遍存在的一種情況，諸如機票、高鐵預定時間、酒店食宿的不確定、行程中自費項目的增加等也成為引發相關投訴的原因。對此，廣州市旅游業的龍頭企業——廣之旅公司推廣部負責人表示，旅行社業務鏈條過長、涉及面廣，在硬件上還無法做到讓消費者享受完全的信息對稱，但他們已經在研究實行精細化管理，使旅行社線路信息更加透明。
　　●南湖國旅海南游——
　　自費先斬后奏 游完車上收錢
　　12月16日至19日，新快報記者與消委會工作人員報團南湖國旅的“三亞蜈支洲島天涯海角雙飛四天貴團”，團價為1799元。許多團友告訴記者，當時看到該團雙飛且只要1000多元才報的，但游完后，許多團友都大呼“上當”。記者參看南湖國旅的對外宣傳資料發現，這個團所游玩的景點包括：大東海、天涯海角、亞龍灣、檳榔谷、蜈支洲島，亞龍灣熱帶天堂森林公園、玉帶灘、熱帶植物園，其包括在團費內的景點包括大東海、天涯海角、亞龍灣、熱帶植物園，記者咨詢得知，這幾個景點中，除熱帶植物園團體票票價為每人10元（散客票價為60元）和天涯海角（門票零售價為65元）外，其他景點均不需要門票。而自費景點玉帶灘（票價68元）、檳榔谷（165元/人）、亞龍灣熱帶天堂森林公園（175元/人）均需高額門票。記者發現，這樣一個團，全程下來，基本所有收費景點的門票均需游客自理。
　　既然是門票自理，團友就有不游覽的權利，但在第一個收費景點——玉帶灘，導游并未說明門票需自理，就帶團友上了灘，在游完上車后，導游開始收錢，幾個景點的門票加上導游費，再加一個椰子餐（自愿）和當地的菜籃子基金，一共收取517元。幾位團友私下嘀咕，導游先斬后奏，想不給錢都難，且團體票應該有較大優惠，但導游收費并未給團友們優惠半分。
　　●南湖國旅張家界游——
　　不想自掏腰包 你就待在車上
　　12月16日至19日，南湖國旅“張袁鳳純高鐵2G四貴”游，該團雖號稱是貴賓純玩團，每人1799元，卻算是低價游。然而，這樣一個“性價比極高”的線路其實有著諸多景點需要自費。在游覽位于張家界的世界自然遺產、世界地質公園寶峰湖時，須自費110元。由于是行程表中安排的項目，若游客不愿意花錢，一個多小時就只能待在車上，無任何其他安排。110元中，也只有74元是門票錢，其余36元成了導游與司機的服務費。然而，由于本團住宿的酒店就在寶峰湖風景區旁邊，實際上根本無需坐車前往；而游覽過程中，也是由景點內的導游進行講解。
　　在張家界風景區，更有許多自費項目讓你不得不給錢，如上袁家界時需乘坐的“百龍電梯”，單程56元、黃石寨纜車單程50元。假如不自費乘坐，根本無法在規定的時間內到達景點或集合。如要步行上袁家界，導游方某告訴記者需要兩個小時，而游玩景點也需要一個小時，這就需要三個多小時。在團游過程中，導游方某也是極力推薦游客乘坐電梯或纜車。而在導游的極力推薦下，不少游客在自費項目上花了近400元之多。
　　在張家界風景區，一位來自廣東中山的游客告訴記者：“上袁家界要坐電梯，幾分鐘就要56元，這恐怕是世界上最貴的電梯了。”而一位來自東北的游客則表示，旅行社極度推薦的小火車，單程30元，實際上步行一會即可。
　　●廣之旅桂林游——
　　三天僅一項目 多玩還要交錢
　　12月16日至18日，廣之旅的“大漓江超豪一定行”行程。為了入住所謂的五星級酒店，旅行社只安排了一個免費參觀的桂林“城市中央公園”項目。12月17日，是行程安排的第二日，除了履行合同中的既定項目——上午坐船游大漓江外，再無項目，直到第三天也是空無一景。地陪表示，每人可以繳納300元，他組織大家游玩，以充實接下來兩天的行程。大伙雖然抱怨連連，但還是交了錢。
　　地陪表示，按照合同規定，坐船游玩大漓江項目結束后，便是自助游。“現在每人交300元，我們可以將接下來的時間安排充分。”其表示，這300元包含了4個景點的費用以及導游費和司機工資等。其還表示，收費屬于自愿，不交錢的游客可以自由活動，但是盡量不要離開大巴太遠，以免掉隊。
　　業內人士分析表示，不少旅客通過上網預定旅游套餐時，旅游項目介紹都非常豐富，但結果卻令人大失所望。第一天桂林某公園參觀，第二天約5小時的漓江游船，其他時間是自由活動時間，游客自己人生地不熟，又如何安排活動？地陪推薦的300元的額外旅游景點套餐，共有4個景點，均不包括在旅客與旅行社簽訂的協議里面，沒有單據或者發票，這對于消費者事后維權也沒有保障。
　　●廣東青旅惠州行——
　　游客自辦入住 另繳三百押金
　　12月17日，廣東青旅“至尊黃金湯”惠州龍門鐵泉冷暖水上歡樂世界直通車二天游。到達景區之后，由游客自行辦理了入住手續，然而旅行社此前的行程上卻注明“會有工作人員安排您的入住手續”。
　　記者針對無人接待問題咨詢了一位景區接待人員，他稱“剛才比較忙，在接待其他客人”，此間不斷有旅游大巴進入，只有一名工作人員接待。由于周末游客較多，客人中出現了爭先辦理入住的混亂現象。
　　另外，跟團的游客在辦理入住時均被要求另外繳納300元押金，在退房時再歸還。旅行社在游客報名參團以及行程安排上均無任何關于押金的提示。
　　在第二天辦理退房手續時，現場秩序更是混亂，多位游客表示“等待超過半小時”，非常不耐煩，甚至直言“下次再也不會過來玩”。

廣州旅游市場大起底●回應篇
　　廣之旅：已叫停涉事海南地接社
　　南湖國旅昨日也表示將大力整改自身不足；廣東省旅游協會秘書長表示，與地接社服務鏈接是短板
　　■統籌：新快報記者 王華平
　　■采寫：新快報記者 李詠祁 尹政軍 實習生 王穎 顧亮亮 梅妍 林曉慧
　　近日，本報刊發的《廣州旅游市場陷阱大起底》食宿篇、消費陷阱篇、導游篇等系列報道引起了社會各界的強烈反響。就本報27日《廣之旅特價海南4日游21游客差點露宿街頭》報道，廣之旅公司高層表示非常震驚，并第一時間對此事進行了處理，目前已經暫停向涉事海南地接社發團，并打算增加百萬資金擴大旅游質量監督隊伍。
　　而被曝出“強制游客購物，壓縮觀景時間”的南湖國旅，其相關負責人昨日也向新快報記者表示，目前該公司正在徹查事件，并大力整改自身不足。針對目前廣東旅游市場國內游存在的諸多問題，廣東省旅游協會秘書長張莉莉表示，與地接社的服務鏈接目前仍是廣東旅游業的短板。
　　廣之旅迅速處理問題
　　在本報27日《廣之旅特價海南4日游21游客差點露宿街頭》報道刊出后，廣之旅高層非常重視，并第一時間對此事進行了處理。據廣之旅市場推廣中心總經理溫前表示，目前他們已經與投訴人再次聯系，投訴人表示希望他們拿出賠償方案。而溫前也表示，廣之旅公司得知此事后非常重視，作為廣州市旅游企業的龍頭老大，服務質量上還是第一次爆出這樣的問題。據悉，在核實事件的具體情況之后，廣之旅按照ISO質量認證和標準化文件相關退出機制，對這一質量事故作了處理：暫停向海南地接社發團。
　　昨日，關于游客怒訴南湖國旅抵玩團地接強制游客消費并縮短觀光時間的報道刊發后，本報記者也在第一時間聯系南湖國旅公司，希望就此事及其他投訴問題進行采訪。昨晚，其相關負責人向新快報記者表示，目前該公司正在徹查相關事件的原因，并大力整改自身不足。
　　媒體的監督是一種鞭策
　　溫前稱，廣之旅希望通過此事，將壞事變成好事，媒體的監督更是一種鞭策，讓他們不斷反省自身，完善服務。她認為，目前中國的旅游市場仍屬于初級市場，旅游企業要在投訴、溝通渠道暢通，管理監督實現實時監督等方面下功夫。據悉，為了讓消費者更加清晰地知道旅游線路的各項行程安排，他們已經在部分營業廳的服務臺設置觸摸屏的平板電腦，以圖片加文字的形式向顧客推介一些線路包括住宿條件、風土人情等方面的信息，強化顧客對旅游產品的認知。
　　溫前表示，由于旅游業涉及的產業極其廣泛，在諸如機票、火車票、酒店預定等方面，有著諸多不確定因素。而他們一再提出的“一經收費，絕不加價”的承諾，也大大加重了企負擔。此外，也不排除有些消費者通過此間漏洞進行索賠。
　　提示消費者
　　“貨比三家”后再選擇
　　針對新快報曝光的食宿、消費以及導游服務、行程安排上的陷阱及潛規則。溫前表示，作為旅游業的從業人員，建議游客在旅游線路的選擇上要堅持價值取向，而不是價格取向，畢竟是“一分錢一分貨”。
　　作為旅游行業的從業人員，為了讓游客花錢甘心，玩得開心，溫前提醒消費者，在購買旅游產品之前要認真詢問旅游產品的相關信息。比如旅游費包括哪些方面的消費，對于各個景點的費用、安排等都要徹底了解；游客還應多了解旅游產品所在地的相關信息。“因為各地的氣候、人文、交通等條件都不一樣，只有充分了解了目的地的相關信息，才能夠挑選出適合自己出游的地方。”
　　溫前還建議，旅游是一個花錢較多的消費項目，各個旅行社安排的景點雖然大同小異，但是不同旅行社有不同的營銷策略。當消費者迷失于各個旅行社的宣傳單中時，可使用“貨比三家”的方式。“可能第一個旅行社的行程安排并不能真正適合游客的需求，那就多找幾家，比較價格的同時也能比較行程中的景點安排，更容易找到適合自己經濟承受能力和興趣愛好的路線。”
　　其次，溫前認為，旅游線路的選擇應當堅持價值取向，而非價格取向。要挑選含金量高的線路，不要糾結于特價、低價。在選擇過程中，更要善于利用合同中的法律條文加強自我保護，應仔細閱讀合同條款。“因為在旅行合同中，各旅游線路在行程中對于景點、購物點等都有具體游玩時間的規定，自費、免費景點等都有相應的說明，因此，讀懂、看清對于保障消費者的權益至關重要。”她表示，即使在旅途中遇到問題不要置氣，而是要繼續行程，積極取證，在回團之后保留投訴的權利以維護自身權益。
　　加強監督
　　在地成立公司 無縫對接廣東
　　溫前表示，旅游監督最大的監督不是主管部門，也不是媒體，而是一個個活生生的游客。盡管近年來各大旅行社在客戶回訪這項工作上已經下了很大努力去做好，但是這對于廣大游客來說還是遠遠不夠的。為了讓游客能夠明白消費，安心消費，服務要從游客購買旅游產品開始，到旅客的回團，都要有一整套的服務機制。她透露稱，目前廣之旅已經打算在明年增加100萬元，增加旅游質量監督員。
　　對于目前普遍存在的游客與旅行社之間信息不對稱的問題，溫前建議利用便利的現代通訊手段，比如在旅游車上加裝攝像頭、做好客戶的旅程訪問監督等手段監督旅游服務質量和旅游承諾的兌現情況，以此盡可能地實現實時監控，及時處理好各種突發事件及善后處理工作。
　　據悉，為了解決國內游中普遍存在的地接旅行社與廣東旅行社之間服務鏈接上的難題，廣之旅已經在北京、四川以及華東地區成立了相關的旅游公司，取得資質經營，在服務理念和服務標準上可實現與廣東無縫對接。
　　省旅游協會秘書長張莉莉
　　服務延伸是廣東旅游業短板
　　在本報相關報道刊發后，廣東省旅游協會秘書長張莉莉向新快報記者表示，旅游行業更歡迎類似的監督和報道，旅游協會“決不護短”，她也希望媒體能像啄木鳥一樣，祛除病癥，為廣東的旅游業激濁揚清。
　　針對旅游企業和游客之間的矛盾，張莉莉認為：旅游行業作為一個預付費的消費行業，游客在出游時的期望值往往過高，到達目的地之后，服務理念差距和景點安排等問題會不斷消磨掉游客的期望值和興奮值，而負面因素的積累往往會在回團之后總體爆發，導致企業與游客之間的矛盾不斷深化。針對目前許多旅游線路存在旅游推介和實際行程不符的問題。張莉莉認為，這種問題的存在主要是因為廣東省旅游行業在推介旅游產品、設計旅游線路上，與地接社的鏈接存在問題，特別是服務理念上的差別和內地旅游行業存在的一些問題使廣東人在內地旅游時很難認同地接社所提供的服務。她承認，這是廣東旅游行業存在的一個短板。
　　至于諸多線路存在自費項目偏多的問題，張莉莉認為，這是旅行社在游客報名前沒有履行告知義務，沒有尊重游客知情權所造成的。廣東省旅游行業協會將倡導會員企業，強化服務意識，杜絕這方面問題的存在。