同游旅游網 - www.dypwkl.com 做中國最大的網上旅行社
　　服務是旅游業蓬勃發展的重要命脈，如何通過提升服務增強競爭力成為擺在企業面前的重要課題。 56旅游開啟“旅游服務領袖企業高峰對話”，邀請來自境外旅游局、航空公司、酒店、旅行社、郵輪及在線旅游服務機構的行業領袖以訪談和主題論壇的形式，分享企業的成功案例，探討旅游服務的新形勢與新問題，共同為行業服務水平快速適應時代變革建言獻策。以下為同游旅游網接受56旅游專訪實錄。

　　 各位56網友大家好，我相信大家對同游旅游網這個稱呼一定并不陌生，因為大家在坐地鐵、公交出行的時候都會經常看到同游旅游網的廣告。今天我們非常榮幸的邀請到了同游旅游網的先生作客56演播室。

　　 - www.dypwkl.com 各位56的網友大家好，剛才已經做了介紹了，我就不再重復了。今天很榮幸來到這兒，跟56的各位網友有一個面對面的交流。接下來我會暢所欲言。

 
同游旅游網

　　同游不是簡單的把“把旅行社搬上網”

　　 很多人對同游旅游網的直觀的感受和認知是"把旅行社搬上網"，我不知道李總對這個說法是不是認可？

　　 - www.dypwkl.com 我覺得把旅行社搬上網是表面一個表現，實際上它背后很多內在的東西才是關鍵。很多人經常會問我，你們做的這個事，旅行社也都在做網站，他們一直在做旅游，他們還比你們專業，你們做的跟他們做的有什么區別。旅行社做網站和同游做旅游，它的出發點、主體、定位、背后的運營模式、管理模式，方方面面都是不一樣的。把旅行社搬上網，更多的是給旅行社增加了一個展示的出口，起到了一個窗口的作用，增加了一個渠道。但是基本上它的主體還是傳統的運營方式，比如門店、關系型的客戶、原來那套后面運營的機制基本上都是個人各管一攤，從流程、標準化方面并不是很清晰的。同游更像是一個互聯網企業，或者是電商企業，有著互聯網的技術、理念、系統，用這樣一個東西來打造一個全新的旅游服務企業。你可以把它看成是把旅行社的業務搬到了網上。這可能只是看到了20%的表象。后面還有80%的背后的東西。

　　 您給我們具體介紹一下這80%背后的東西是怎么運轉起來的。相比傳統旅行社的運營模式，同游的獨特之處在什么地方？

　　 - www.dypwkl.com 傳統旅行社更像是大家坐在一起，就像個體戶一樣，可能每一個人更多的是為自己的業績去做。對于一個互聯網公司或者電商公司，從企業文化的角度來講就不太一樣。我們更強調團隊，所以基本上每一項工作都需要一個團隊共同去完成。而且對于每一項工作里的流程、細節、標準化都要做得非常細。而且每一步細分都會用一些系統配合IT、技術的系統去實現它、監控它，去通過各種分析，怎么樣去提高它的運轉效率。

　　舉一個例子，比如說我們呼叫中心的一個客服每個月的銷售額相當于一個普通旅行社的門店三到五個門店的銷售額。它的運轉效率是非常高的。這樣的運營效率，包括我們的價格，能夠有更大的讓利空間給消費者，打下一個運營上的基礎。

　　嚴格的供應商管理體系保障服務質量

　　 我如果作為一個普通消費者，從同游上購買了一條線路產品，這條線路哪些是由同游來運作的，哪些是供應商來做的？

　　 - www.dypwkl.com 分兩部分，一種是采購線路，一種是我們自己開發的線路。如果采購的線路，比如說你看到網站上這條線路，去搜索、查詢、預定、打電話，各種細節的確認到付款、簽約、到出行前的通知，這一切全部是由同游來完成的。你上了飛機之后，地接、其他的接待，這部分的工作是由我們的供應商去完成的。出行回來之后，或者出行中間遇到的各種問題的協調解決，回來之后的回訪、反饋，這些也都是由同游來完成的。旅行中間這部分是由供應商直接提供服務，但是由同游提供全程的服務質量監控和保障。

　　 說到服務認證質量和監控，如果是供應商來提供服務的話，同游如何去把控這個服務的質量？

　　 - www.dypwkl.com 服務質量分幾部分。我剛才說的還有一部分是我們自己開發的產品，自主產品可能旅行中間這部分也是由我們來直接提供服務的。再說怎么來保障服務質量，我們在供應商管理方面有一套非常嚴格的管理體系，我們會根據供應商的數據指標、在行業內的評價、信譽、口碑，去分門別類，去優選產品好、價格好、信譽好的供應商。這是在源頭上做的一個篩選。在出行中、出行后會根據一個客戶及時的跟蹤反饋，包括我們有時候也會自己派人去跟線、踩線，像暗訪一樣，去了解這個線路的情況。發現問題隨時處理解決。如果出現的問題比較多，或者出現問題之后不能夠及時有效解決的供應商。就會從我們供應商名單中逐漸的清除，不斷的去保證供應商的名單是經過優選、篩選的供應商。

　　“產品、價格、服務、保障”構成核心競爭力

　　 回到同游旅游網的運營模式來，現在攜程這種大的旅游電商也在做自己的度假產品。相對他們來說，您的同游旅游網最大的競爭優勢在哪里？

　　 - www.dypwkl.com 相對于攜程來講，同游主要的優勢和核心還在于線路這一塊，攜程主要專注的還是旅行，包括、酒店、商旅方面的服務。旅游、度假這一塊主要也是以加酒店為主。同游從成立開始，就把度假旅游線路作為業務的核心。在這一塊做一個全面的產品開發整理，包括后面所有的服務支持。在這一塊，我們一直是專注耕耘了很多年。這一塊有大量的積累。我們覺得這個領域是一個相對專業化比較強的、有一定服務門檻的。他跟酒店不一樣，不是一個完全標準化的產品。上海到北京的，你到網上搜一下、比價格就可以了。不需要去咨詢任何問題，不需要任何專業的解釋，但是如果一條專業的旅游項目，上海到北京，一個1500，一個1800，很難說哪個是最好的，用餐的標準、住的酒店都不一樣。可能造成同樣是一個起點、一個終點的行程，會有幾十種不同的產品，這很難用比價來衡量。同游在這方面做得非常精細，我們去三亞的產品分成了幾十種，標準、去的景點，形成品類，在每一個品類里面我們可以把旅游項目這種本來很難標準化的產品做到盡可能的標準化。就像我們放了一個貨架一樣，我們大家都去過宜家，宜家的商品有上萬種，我們一點不覺得亂，因為我們買每一個商品的時候它都有一個編號，我們知道它在大倉庫里哪個點能夠找得到。我們有庫存式的管理和銷售。消費者來的時候，他第一時間不需要等待確認，很多產品都是可以即時確認、即時支付。讓消費者真正實現想走就走，我只要看到這個系統上今天還有多少余額、有多少位置，就可以馬上定。一方面，通過大規模的資源的采購和整合，產品的品類更加豐富。通過精心的篩選，選擇高性價比的產品，通過標準化的管理，庫存式的管理，提供高效便捷的服務。同時，在安全保障方面，我們給客戶的承諾是，我們不能說保證百分之百不出問題，但是一定要讓他遇到問題之后有一個及時的解決方案。這四點就是我們的核心競爭力所在。產品、價格、服務、保障。我們在這四個點上不斷的精益求精，所以這就是我們相比其他企業的我們自己的優勢。

　　 您剛才也提到了同游旅游網經過這么多年的經營，有了自己的成績。我們也看到了各地投放的廣告也比較多。您之間接受采訪時曾說過，今年的銷售業績會是去年的10倍。現在半年已經過去了，這個目標是否在按照您的規劃在接近？

　　 - www.dypwkl.com 實際情況比我們原來規劃的還要好一些。我們基本上每個月和去年的同比都是十倍的增長。是踩著我們的目標，并超越我們目標往前走。

　　 取得了這么好的成績，您認為是同游本身進行這么多年的積累，到了一個高速發展的階段，還是說大的市場環境確實在引導著旅游消費越來越旺？

　　 - www.dypwkl.com 兩者兼有。第一，我們在大勢下面，順勢而為，整個網民的網購習慣已經逐步形成起來了。可能他的網購從3C產品、買書，逐步的意識到選擇旅游，或者從原來的光是定、酒店，現在可以打包旅游產品線路，現在可以逐漸在網上定更便宜、更方便、更省心。這是一個大的趨勢。第二，跟我們自身的定位、自身的團隊、系統的打造也是密不可分的。

　　 您剛才說到了網民的消費習慣。現在很多人喜歡用智能手機客戶端也就是APP進行一些消費行為。很多旅游企業也在做自己的APP，同游有沒有自己的APP產品？或者你們有什么規劃？

　　 - www.dypwkl.com 我們的APP現在已經可以去下載使用了。我們現在已經是一個2.0的版本。我們的1.0是兩個月之前推出的。最近剛剛更新。在界面、流程上重新做了演化。可能支付的那個接口我們還需要有一些開發。因為支付這一塊，不完全是我們自己主導，有一些在線的支付接口不一定都支持，但是從查詢、選購、瀏覽、預訂這些環節已經完全可以在APP上完成。APP并不僅僅是把網站搬到線下，我們根據用戶手機使用的習慣做了很多個性化的設置、開發。

　　 很多業內人士會說APP會成為下一個增長點，可能對一些新進入的企業來說會是一個機會，您怎么看？

　　 - www.dypwkl.com 我覺得對于旅游來講，他會是一個很重要的企業或者網站跟用戶去溝通的工具。但是具體哪個工具為主呢？我覺得還是網站為主。畢竟旅游產品的展示在網站上還是會更全面一些。畢竟網站看到一個東西更直接，我們隨身筆記本、iPad上網也比較方便，APP還是在屏幕比較小的終端上使用。它只是有網站的一部分功能，可能還